jueves, 22 de noviembre de 2007

Segmentación de clientes, ejercicio de cinismo


Para la gente que trabaja en las áreas comerciales de las empresas, la palabra segmentación significa clasificar a los clientes según diferentes atributos para hacerles una oferta especialmente adaptada a sus necesidades o expectativas. Esto es muy habitual en muchas industrias, y una especialmente, que es la industria de líneas aéreas, aunque últimamente se ha extendido hasta los cines. Es muy habitual que los pasajeros que viajan en un mismo avión hayan pagado tarifas muy diferentes, no sólo que diferencia el servicio de clase preferente respecto a turista, sino que la tarifa también depende del momento del tiempo o de dónde se ha comprado el billete. En algunos cines ofrecen los mejores asientos por un módico recargo de 1€, un 16%.


Pensaba en esto al hilo de la operación Guateque lanzada por la Justicia contra una corrupción funcionarial en el Ayuntamiento de Madrid la semana pasada. Al parecer, dados los dilatados plazos de tramitación de las licencias de apertura de locales y comercios, los atentos funcionarios ofrecían un "servicio segmentado" para los "clientes" que querían tener su licencia en un menor plazo de tiempo. Es decir, usted quiere abrir un local y el funcionario le dice que si quiere la licencia en un mes, en lugar de en dos o tres años, el plazo habitual de este tipo de trámites en nuestro modernizado municipio, paga seis o siete mil euros adicionales a las tasas y listo. Este es un buen ejemplo de segmentación de clientes. Los ciudadanos o empresas con mucho capital o con grandes expectativas de beneficio podrían pagar más, y por tanto, tendrían acceso a un mejor servicio por parte de la saturada administración municipal.
Hasta aquí el ejercicio de cinismo. Evidentemente, el Estado no puede "segmentar" a sus "clientes" y debe prestar el mismo servicio a todos los ciudadanos. Más en la realización de procedimientos administrativos o en la seguridad policial o en la acción de la Justicia.

Se pueden ver varias noticias hoy relativo a esto, como por ejemplo en El Mundo, de la que destaco este diálogo:

-«¿Y a éste cuánto le vamos a cobrar?», le preguntaba un funcionario a su
compañero.
-«Deberíamos hacerle pagar 6.000 euros», le contestaba.
-«Yo creo que, por lo que hemos hecho, con 3.000 sería suficiente».
-«Vale».
-«De acuerdo».

Ahora, lo serio. La corrupción descubierta es fruto de la incompetencia política para reformar el funcionamiento de los procedimientos administrativos. Si el proceso durara un máximo de uno o dos meses, no habría razones para pagar ese "recargo de agilización". También se podría pensar que la incompetencia funcionarial y la lentitud del proceso es creada por los propios funcionarios para poder cobrar el recargo.

Lo que me lleva a concluir, como sin duda esperarán mis fieles lectores, que los políticos son la causa y efecto de nuestros males. Primero, es el Estado, a través del Ayuntamiento el que se arroga el derecho de limitar a cualquier ciudadano libre, que libremente compra o alquila un local el derecho a ejercer una actividad comercial. ¿Por qué hace falta una licencia? Segundo, este moderno alcalde que se ha gastado 3.000 millones de euros en las obras de la M30 no ha sido capaz de enterarse de cómo funciona la administración ni de mejorarlo un ápice. Tercero, ¿a qué dedican su tiempo los 25.000 funcionarios que trabajan en el Ayuntamiento?

Por último, se ha criticado que sean empresas privadas las que realicen este proceso. No tengo ninguna objeción, siempre que los funcionarios que sobren sean despedidos fulminantemente o pasen a trabajar (a trabajar, repito) en dichas empresas privadas. Es más, creo que si el procedimiento lo desempeñaran empresas privadas, el servicio mejoraría de forma significativa: el Ayuntamiento tendría un control sobre la operación a través de unos contratos que se medirían mensualmente, penalizaría a la empresa concesionaria en caso de prestarse un mal servicio, la empresa no se podría permitir, por razones de imagen que sus empleados fueran investigados por la Justicia. Además, se ahorraría dinero, pues se haría con muchos menos empleados que por el sinnúmero de inoperantes funcionarios.